Hea teenus konkurentsieelis

Klienditeeninduse kvaliteet on konkurentsieelis ja siinjuures rõhutaksin nii kutsehariduse kui ka koolituste suurt rolli. Kaupmehed on teeninduskultuuri rolli väga tõsiselt teadvustanud. Võin kinnitada, et suur osa liidu ja liikmesettevõtete juhtide igapäevatööst on seotud otse või kaude kutsehariduse arendamise ja ka heade kaubandustavade väljatöötamisega.

Kaupmeeste Liit korraldab 2004. aastast müüjate kutseksameid koostöös kutseõppeasutustega. Tänaseks on kutsetunnistuse saanud ligi 600 müüjat. Tunnistus on tõenduseks, et selle omanik on läbinud õppe ja tal on kutsestandardile vastavad oskused, vilumused, hoiakud. Kaubandusettevõtted korraldavad ise klienditeeninduse ja eesti keele koolitusi. Õpetajad ja õpilased on reeglina tulemusega rahul.

Viimasel ajal on meedias sagenenud kriitilised sõnavõtud meie kaubandusliku teeninduskultuuri allkäigu teemal. Ilmselt on suur osa kriitikast põhjendatud. Mis on olulisem? Kas müüja valmisolek klienti teenindada võimalikult hästi või perfektne eesti keele oskus? Teistest rahvustest kassiirid on pealinna kaubanduses mõneti uus lootus. Paljud neist teevad tööd väga pühendunult, suhtlevad klientidega professionaalselt ja sõbralikult.

Valmimas on põhjalik heade kaubandustavade juhend. Ligi aasta väldanud mõttevahetuse tulemusena valmib sel kuul tarbijate ning kauplejate vahelise suhtlus- ja toimimispõhimõtete kogum. On ju mõistlik reguleerida suurt hulka igapäevase kaubandusega seotud küsimusi mitte seaduste ja sanktsioonide, vaid vastastikuseid huve austavate käitumisnormidega.

Näiteks taunivad head kaubandustavad tarbijaid eksitavate või agressiivsete kauplemisvõtete kasutamist. Veel sisaldavad tavad soovitusi, millist teavet tarbijale avaldada ja kuidas seda teha. Olulised on ka juhised, kuidas lahendada tarbija kaebusi. Eraldi käsitletakse ettevõtjatevahelist suhtlemist - kuidas järgida ärisuhetes korrektsuse, aususe ja vastastikkuse lugupidamise printsiipe, standardseid lepingutingimusi jmt. Loodan väga, et heade kaubandustavadega liitumine toimib tõhusa eneseregulatsioonina.

Kaubandus on valdkond, millega oleme tarbijatena seotud kõik. Kui teenindus ei vasta ootustele või tarbija õigusi rikutakse, on võimalus pöörduda kaupluse poole ja kui kaebus ei saa lahendatud, siis juba tarbijakaitseameti poole ning tarbijakaebuste komisjoni poole. Hea meel on märkida, et iga aastaga väheneb juhtude arv, mida peab lahendama nimetatud komisjon. Ja et Tarbija24 kodulehe kaebuste nimekiri algab kiitustega.